As Necessidades dos Clientes – As Empresas Ainda Falham Muito!

Em um ambiente empresarial cada vez mais competitivo, hiperconectado e volátil, surpreende observar que uma das maiores fragilidades das organizações continua sendo justamente o que deveria ser sua prioridade absoluta: atender às necessidades mais básicas de seus clientes. Embora discursos sobre foco no cliente, inovação e encantamento estejam presentes em todos os relatórios estratégicos, a prática cotidiana revela um cenário completamente diferente: as empresas continuam falhando no essencial.

Para compreender a gravidade desse fenômeno, vale recorrer a um modelo clássico da psicologia humana: a Pirâmide das Necessidades de Abraham Maslow, que descreve a hierarquia de necessidades fundamentais que todo ser humano possui. Tal como uma pirâmide, seus níveis mais elevados só podem ser alcançados quando os mais básicos estão plenamente atendidos; caso contrário, toda a estrutura se fragiliza.

A mesma lógica se aplica às empresas no relacionamento com seus clientes. Antes de sonhar em “encantar”, fidelizar ou gerar experiências extraordinárias, é indispensável entregar com excelência aquilo que corresponde às suas “necessidades fisiológicas e de segurança”. Ou seja: o básico, o acordado, o mínimo necessário para que a relação exista e continue.

O valor absoluto de atender necessidades: sem cliente, não há negócio

Nenhum modelo de gestão, nenhuma estratégia de marketing, nenhum investimento em tecnologia e nenhuma campanha de marca supera esta verdade simples:

Sem clientes satisfeitos, não existe fluxo de caixa; sem fluxo de caixa, não existe empresa.

Organizações que tratam o cliente como consequência — e não como causa — comprometem sua sobrevivência. A insatisfação pode não aparecer nos relatórios do trimestre, mas destrói reputações, fatia mercado e corrói a confiança. A equação é direta:

Negligência no básico → perda de confiança → perda de receita → perda de relevância.

Em um mundo em que a atenção do consumidor dura poucos segundos, errar no essencial é imperdoável.

A Pirâmide de Maslow: uma metáfora poderosa para o mercado

A teoria proposta por Maslow divide as necessidades humanas em cinco níveis:

1) Fisiológicas: aquilo que garante a sobrevivência do organismo.

2) Segurança: estabilidade, previsibilidade, proteção.

3) Sociais: pertencimento, aceitação, relacionamento.

4) Estima: reconhecimento, valorização, prestígio.

5) Autorrealização: realização plena, sentido, propósito.

A ascensão só ocorre quando o nível anterior está atendido. Não se busca autorrealização com fome, e não se busca estima com medo.

Quando transposta para o universo empresarial, essa hierarquia se torna um mapa valioso para entender por que tantas empresas falham e por que tão poucas encantam.

A adaptação de Maslow às necessidades dos clientes

Necessidades fisiológicas dos clientes

Correspondem ao mínimo indispensável para que a relação de consumo exista:

• Atendimento correto.

• Informações claras, simples e sem ambiguidades.

• Cumprimento básico do que foi prometido.

• Produtos ou serviços entregues sem erros elementares.

É o almoço-com-arroz. É o “funcionar como deveria”. É o cliente não precisar insistir, repetir, reclamar, reconfirmar.

Em qualquer setor, isso deveria ser tão natural quanto respirar. Mas não é.

Necessidades de segurança dos clientes

Aqui entra o segundo bloco fundamental:

• Receber exatamente o que foi acordado.

• Ter previsibilidade, confiabilidade e segurança na entrega.

• Não enfrentar surpresas, atrasos ou informações contraditórias.

• Não ser enganado por falhas internas.

A segurança é a base da confiança.

E sem confiança, não há fidelidade.

As necessidades superiores: estima e autorrealização

Somente quando fisiologia e segurança estão sólidas é que o cliente pode:

• Sentir-se valorizado.

• Sentir-se bem tratado.

• Reconhecer diferenciais.

• Enxergar propósito, valores e identidade na marca.

• Passar ao nível do encantamento.

Esta é a “autorrealização” do cliente: quando a marca deixa de ser apenas fornecedora e passa a ocupar um lugar emocional positivo.

Mas — e aqui está a diferença crucial — nenhuma empresa chega a esse nível quando falha no básico.

Exemplos cotidianos: o colapso do básico em pleno século XXI

Infelizmente, as falhas são repetitivas, previsíveis e generalizadas. E chocam pela banalidade.

Redes de drogarias

As maiores do Brasil investem milhões em plataformas, aplicativos, omnichannel e marketing.

Mas o WhatsApp das lojas fica horas, até dias, sem resposta.

O cliente envia seus pedidos, dúvidas, fotos de prescrições — e recebe silêncio.

A tecnologia está lá; o básico não.

Hospitais e laboratórios

Referências nacionais, donos de estruturas caríssimas, oferecem atendimento digital por chatbots.

Mas o cliente não agenda, não remarca, não tira dúvidas.

Recebe respostas automáticas desconexas, lentas, disfuncionais.

Em saúde — onde a segurança deveria ser absoluta — empresas falham no nível mais primitivo.

Hotéis e restaurantes

Criam canais no Instagram, WhatsApp e e-mail — mas não respondem.

O cliente tenta reservar uma mesa, confirmar um horário, consultar disponibilidade, e nada acontece.

Postam fotos diárias, mas ignoram mensagens de interesse real.

Escritórios jurídicos, consultorias empresariais e contábeis

Setores cujo principal ativo é confiança, precisão e aconselhamento.

Mas não respondem no prazo, não registram reuniões adequadamente, não enviam minutas, não acompanham pendências.

O básico — que é disciplina e profissionalismo — é negligenciado.

Todos esses casos ilustram o mesmo ponto: empresas que querem entregar tecnologia, branding, reputação e inovação, mas que não entregam o arroz com feijão.

Inovação não salva empresas que falham no básico

É comum ouvir gestores dizendo:

“Queremos encantar.”

“Queremos surpreender.”

“Queremos ser experiencial.”

Mas nenhum cliente será encantado por uma empresa que:

• não responde no WhatsApp;

• não cumpre prazos;

• não entrega o combinado;

• não corrige erros simples;

• não treina seus atendentes;

• não integra seus canais;

• não garante consistência.

A inovação só gera encantamento quando a cadeia de valor entrega o mínimo com excelência.

Antes da inteligência artificial, do CRM sofisticado, do laboratório de inovação, é preciso ter:

• disciplina operacional;

• cultura de respeito ao cliente;

• processos claros;

• padrão de execução impecável;

• responsabilidade na comunicação;

• gente treinada para atender bem.

Conclusão: em tempos líquidos, falhar no básico é perder o cliente para sempre

Vivemos uma era de tempos líquidos, marcada por dispersão, pressa, imediatismo e inúmeros estímulos.

A disputa pela atenção dura poucos segundos.

A paciência do consumidor evapora em minutos.

Por isso, uma experiência ruim, mesmo no detalhe mais simples — uma resposta que não chega, um erro básico no atendimento, uma falha trivial na entrega — fecha a porta para todas as outras iniciativas da empresa.

Clientes não lembram das campanhas, dos eventos, dos slogans, do branding sofisticado.

Mas lembram da frustração gerada por uma falha básica.

E quando isso acontece, não há estratégia que recupere.

O cliente simplesmente vai embora.

E leva consigo sua confiança, seu dinheiro e sua voz — hoje amplificada em redes sociais e grupos de influência.

As empresas que querem crescer precisam entender uma verdade que Maslow já ensinava, e que o mercado comprova diariamente:

Não há autorrealização sem o essencial.

Não há encantamento sem confiabilidade.

Não há inovação que compense negligência.

A base da pirâmide precisa ser sólida.

O resto é consequência.

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Marx Alexandre C. Gabriel

Consultor de Empresas, Diretor da MB Consultoria, Conselheiro de Administração, Pecuarista, Mestre em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Agronegócio, autor do livro “Direto ao Ponto”.